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后疫情时期的零售新现实:数字化体验(白皮书连载第1期)

SLD睿来品牌体验设计

背景P77北方热点_热点头条新闻

零售与银行业已经受到科技的极大影响,包括完全在线零售平台的发展,人工成本的上涨,银行的“金融科技”中断以及诸如手机钱包之类的其他支付平台的增长。疫情促使新技术的加速发展,SLD睿来品牌体验设计和JohnRyan携手,获取有关数字体验的新方向以及服务供应商的作用的见解。P77北方热点_热点头条新闻

基于此前SLD睿来品牌体验设计的新冠肺炎研究,作为新的在线和管理访谈的一部分,双方希望了解新冠肺炎如何影响数字化在银行和零售行业中发挥的作用以及其重要性。具体而言,就是疫情将对数字化体验的作用和目的产生什么影响,实体零售实现与时俱进需要采取哪些步骤?P77北方热点_热点头条新闻

概述P77北方热点_热点头条新闻

作为对新冠肺炎的回应: 零售业和银行业已经历客户对实体店访问量正与日递减,并转向在线和数字化平台。零售商和银行家如何在客户体验中重新安排其投资的优先次序——不仅是为了应对疫情,还要领先消费者购物行为的巨大变化。为更深入地了解行业在恢复期内将重点和优先点放在哪里,我们针对以下问题进行了行业研究:P77北方热点_热点头条新闻

假设P77北方热点_热点头条新闻

根据调查结果,我们能够验证以下假设:零售商和银行继续高度重视数字化的作用,以提升客户体验。该研究澄清了所使用的要素,策略及其影响,其中一些是对当前疫情干扰的回应。P77北方热点_热点头条新闻

研究目标P77北方热点_热点头条新闻

该研究具有以下目的:P77北方热点_热点头条新闻

1. 了解各种客户体验策略的重要性级别。 P77北方热点_热点头条新闻

2. 找出行业将数字解决方案付诸实践的最大挑战。P77北方热点_热点头条新闻

3. 确定零售商和金融机构在计划和优先事项上的任何潜在差异。P77北方热点_热点头条新闻

4. 确定理想的关系和服务供应商以支持行业的优先事项。P77北方热点_热点头条新闻

关于研究P77北方热点_热点头条新闻

该研究在2020年8月期间进行,并对450位来自零售和金融领域的高管进行了研究(我们在附录中随附了《问卷调查表》供您参考)和一对一的管理访谈。P77北方热点_热点头条新闻

研究以SLD睿来品牌体验设计此前的新冠肺炎后行业研究系列为基础,向受访者提出了一系列问题,涉及各种战略的重要性,优先级和将这些战略推向市场的主要挑战。随着零售商和银行积极响应以确保在危机期间维持客户和员工对其安全的信任,其中一些策略已被付诸实践。P77北方热点_热点头条新闻

调研成功的获取了零售和银行业决策者的观念,并反映了与受访者组织相关的数字化体验和客户体验计划的深入见解。P77北方热点_热点头条新闻

关键报告发现P77北方热点_热点头条新闻

重要见解P77北方热点_热点头条新闻

我们的研究发现,零售和银行业的领导态度仍然较为情绪化,现在的他们比一个月之前更为悲观。58.82%的零售业高管对近期表示悲观,认为目前形势可能持续六个月以上。P77北方热点_热点头条新闻

银行高管的悲观程度略低,为56.17%。该数据支撑了银行因数字化转型而做了更好准备的想法。但是,超过75%的高管认为当前的危机非常严重,很明显,零售和银行业对这场危机将继续对业务造成的影响有着更深层次的理解。P77北方热点_热点头条新闻

日益加剧的悲观情绪P77北方热点_热点头条新闻

担忧快速升级P77北方热点_热点头条新闻

随着第二波疫情冲击北美市场,疫情继续加剧悲观情绪,导致失业率和破产率的上升。 P77北方热点_热点头条新闻

我们一直在进行一系列研究,追踪整个北美地区的悲观情绪等级;需要注意的是,尽管三月份进行首次研究以来,悲观情绪还在持续显著强化,但随着对疫情淡漠顾客比例的收缩,乐观情绪已渐涨。P77北方热点_热点头条新闻

我们推测这种从漠不关心的态度向乐观和悲观的态度的转变是由于疫情已蔓延至大多数市场,每个人已经能够清醒的意识到其对于我们生活产生的巨大影响。P77北方热点_热点头条新闻

同时值得注意的是,最新的研究仅反映了美国市场,并侧重于银行业和零售业的领导层,这两者都受到疫情和业务增长中断的严重影响。P77北方热点_热点头条新闻

执行水平P77北方热点_热点头条新闻

零售和银行业明确当前正在采取的措施包括建立新的销售流程和技术支持,留住员工并完善数字化和实体无缝体验。这些举措表明,新冠肺炎已经加快了目前处于实施阶段的计划。P77北方热点_热点头条新闻

这些计划大多都致力于通过改善整体客户购物和银行业务体验来实现增长。金融机构在客服公司运营孤岛,提供创新解决方案以及重新定义线上和实体无缝体验方面的评价要高的多,反映出计划在疫情之前就已开始完善制定。P77北方热点_热点头条新闻

更加侧重于成本控制的提议评分较低,表明这些提议未被采纳或已进入部署阶段。这些包括商店或分支机构的关门以及新的内部系统。有趣的是,商店关店排名更低,而且对于银行和零售业,近50%的人正在实施新的样板计划。 P77北方热点_热点头条新闻

优先级别P77北方热点_热点头条新闻

零售和银行业都对客户自助服务技术和流程进行了极为重大,并重新考虑了其公司的业务模式,以应对新冠肺炎之后的计划。但是金融机构对公司业务模式的重新思考要比零售商高的多,这得出了我们的假设,即疫情已经改变了消费者从银行定义价值的方式以及金融机构将如何推动增长。P77北方热点_热点头条新闻

零售商将跟踪店内数字平台的有效性视为疫情后的最重要事项,反应出该行业在其店内使用数字化标牌方面一直落后于银行业这一事实。金融机构对于面向消费者的非接触式技术也远高于零售业,这反映出人们为了克服在银行网点,输入密码时接触不干净的界面而感染病毒的担忧。P77北方热点_热点头条新闻

值得关注的是,5G技术的筹备和应用在金融和零售领域的得分都很低,这反映了组织机构更关注与新冠肺炎有关的更近期,更短期的计划。对5G的重视程度较低,以及启动,改进或更新创新中心的能力,都确定了这些行业的潜在漏洞。由于将主要中心放在短期需求上,可能会导致组织追赶那些精通数字化的消费者日益增长的需求。P77北方热点_热点头条新闻

重要性级别P77北方热点_热点头条新闻

零售和银行部门都非常重视创建安全距离/非接触式数字体验的重要性,并通过AI和数字营销技术使数字标牌内容部署自动化,从而帮助员工极大的提高客户参与度和销售量。P77北方热点_热点头条新闻

金融机构还通过人工智能对数字标牌内容的自动化程度进行了排名,并拥有一个数字技术供应商,该供应商可以解决所有他们对非接触式和安全距离的需求,高于零售商和所有样本。P77北方热点_热点头条新闻

零售商在创造安全距离和非接触式数字体验的重要性的排名远高于金融业,这也支持了在疫情后期,客户在接触数字交互式菜单板,密码键盘和在拥挤的商店中仍然要保持谨慎。P77北方热点_热点头条新闻

总样本显示,建立非接触式数字体验案例并重新考虑整个客户旅程至关重要。但是,零售商更加重视构建证明非接触式体验合理性的案例,而金融机构更加重视重新思考客户体验。P77北方热点_热点头条新闻

最大挑战P77北方热点_热点头条新闻

当被问及他们在发展面向客户的数字化平台面临的最大挑战时(考虑到应对疫情的需求),大多数受访者表示需要克服彼此冲突的优先事项以及资金短缺和人力资源匮乏。P77北方热点_热点头条新闻

银行面临的最大挑战是太多相互矛盾的优先事项。对于零售商而言,缺乏资金和和提供ROI商业案例的需求是最大的挑战,因为许多零售商尚未启动数字化转型计划或正在实施之中。对于零售商和金融机构而言,缺少高层管理人员项目领军人物的得分最低。P77北方热点_热点头条新闻

零售商和银行都在寻找可以集成多种数字化解决方案的公司,并认为数字化标牌和内容开发公司最有可能提供这些服务。尽管研究中的大多数行业都认为数字化标牌和内容开发公司最有可能提供这些服务,但银行对技术公司的排名的确更高。P77北方热点_热点头条新闻

下期将持续连载,敬请期待!P77北方热点_热点头条新闻

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